Artykuł nadesłany przez WydawnictwoNaukowe PWN.
Studentka drugiego roku college'u pracowała w sklepie z kanapkami. Prócz tego chodziła sumiennie na zajęcia, więc ledwie starczało jej czasu na jedzenie i sen. Znajomi zaprosili ją na całodniową imprezę, organizowaną w domku w lesie. Dziewczyna bardzo chciała tam pojechać – i odpocząć w miłym towarzystwie – ale kolidowało to z jej pracą w sklepie. Postanowiła więc, że przez kilka dni zostanie w pracy po godzinach, a potem poprosi w zamian o dzień wolny, właśnie na wyjazd.
Gdy studentka poprosiła właścicielkę o dzień wolny (już po odpracowaniu godzin na zapas), ta wyraźnie ociągała się z odpowiedzią. Studentka była jej jedyną zaufaną osobą, która mogła otwierać sklep i obsługiwać kasę. Studentka wpadła w złość, przerwała rozmowę i pobiegła do swojego mieszkania.
Opisana sytuacja to przykład typowej międzyludzkiej interakcji o charakterze konfliktowym. Jest to konflikt w pełnym tego słowa znaczeniu: obie strony zależą od siebie (właścicielka płaci pensję, studentka pracuje w sklepie), obie strony mają jego świadomość (prośba o wolny dzień i brak odpowiedzi, gniew studentki), ich cele są sprzeczne (wyjazd kontra konieczność przyjścia do pracy), działania – przeszkadzające (brak zgody właścicielki), a zasób o który idzie gra (czas w ciągu dnia) – niewystarczający, by zaspokoić potrzeby obu stron.
Konflikt może mieć charakter pozytywny albo negatywny. Konflikt pozytywny prowadzi do opracowania rozwiązania, które wzmacnia relację między ludźmi i polepsza ich stan posiadania zasobu o który idzie gra. Konflikt negatywny dąży ku zniszczeniu relacji między ludźmi, jego rozwiązanie polega na tym, że wszyscy zaangażowani tracą coś dla siebie cennego.
Eksperci odkryli, że cztery komunikacyjne zachowania prowadzą do konfliktu negatywnego. Są to: krytyka, obrona, unikanie, pogarda.
Krytykowanie to często pierwszy krok w konflikcie negatywnym. Krytyka z zasady nie dotyczy tematu konfliktu. Jej celem jest druga osoba: jej emocje, pewność siebie, poczucie wartości. Krytyka w przykładzie konfliktu studentki z właścicielką sklepu wyglądałaby na przykład tak: właścicielka mówi „Co ty sobie myślisz? Jesteś tylko pracownikiem, w dodatku nieuprzejmym i niezbyt rozgarniętym. Klienci skarżą się na ciebie”.
Obrona (defensywa) to naturalna reakcja na krytykę. Bronimy się przed bólem, strachem, odpowiedzialnością, nowymi informacjami. Próbujemy wyjaśnić zarzuty, przedstawić własne argumenty, albo też pokazać rozmówcy jej własne niedociągnięcia w temacie rozmowy. Obrona w przykładzie wyglądałaby na przykład tak: studentka mówi „Ja – nierozgarnięta? A kto w zeszłym tygodniu zamówił napój karmelowy zamiast napoju jabłkowego? Gdybym przyjęła tę dostawę, sklep straciłby pieniądze. Sprawdziłam magazyn i okazało się, że mamy wystarczająco dużo piwa karmelowego. Poza tym, ciekawe kiedy klienci się pani skarżą na mnie, skoro przychodzi pani do pracy na pół godziny, raz na tydzień?”.
Unikanie (zamykanie się w sobie) to trzeci objaw negatywnego konfliktu. Następuje wtedy, gdy jedna osoba wycofuje się z interakcji. Nie udziela odpowiedzi, ewentualnie – tylko zdawkowe „tak”, „nie”, „wszystko jedno”, „nie wiem”. W trakcie rozmowy patrzy w inną stronę, a nie na rozmówcę. Unikanie w przykładzie może wyglądać na przykład tak: na obronną wypowiedź studentki właścicielka sklepu wychodzi z pomieszczenia, a w ciągu następnych dni zbywa dopytującą studentkę „Nie mam teraz na to czasu”, „Jeszcze nie podjęłam decyzji”, „Pomyślę o tym jutro”.
Pogarda to czwarty, ostatni i kulminacyjny etap niszczenia relacji przez negatywny konflikt. Pogarda to poczucie wyższości w stosunku do drugiej osoby, które przejawia się w konkretnych zachowaniach i wypowiedziach: złośliwych przytykach i uwagach, poprawianiu, wyśmiewaniu. Zdrowa psychicznie osoba nie będzie się godzić na otwartą pogardę. Z kolei osoba zdrowa emocjonalnie nie będzie otwarcie gardzić drugą osobą – zakończy znajomość zanim dojdzie do tego etapu. W przykładzie, pogarda studentki może się przejawiać w rozmowie z dostawcą: „Nie, w tym tygodniu też nie potrzebujemy napoju karmelowego. Tyle razy mówiłam szefowej. Małpa by szybciej zrozumiała niż ona”.
Krytyka, obrona, unikanie i pogarda to popularne reakcje w sytuacji konfliktowej. Pytanie – co w zamian? Jak się zachować, aby pokierować rozwojem wypadków w stronę konfliktu pozytywnego?
Zamiast krytyki – konstruktywna skarga. Skarga taka polega na opisaniu niepożądanego zachowania z osobistego punktu widzenia („Ja uważam…”), powstrzymaniu się od osądów i oceny, zasugerowaniu konkretnego zachowania jako rozwiązania konfliktu. Konstruktywna skarga w przykładzie ze studentką i właścicielką sklepu może być na przykład taka: studentka mówi „Bardzo chciałam wyjechać i odpocząć. Odpowiedź „nie” przekreśla moje plany. W ubiegłym tygodniu wypracowałam dziesięć nadgodzin. Chcę je odebrać w jednym, konkretnym dniu”.
Zamiast obrony – wsparcie. Wsparcie polega na dążeniu do opisania sytuacji, a nie przeskakiwania od razu do rozwiązań. Polega na chęci do rozwiązania problemu, a nie pokazaniu kto jest ważniejszy. Polega na empatii, a nie zachowaniu obiektywizmu. Polega na równości, a nie na poniżeniu rozmówcy, na przyłapaniu go na kłamstwie lub na błędzie. Na otwartości i szukaniu różnych rozwiązań, niż na forsowaniu jednego i dopasowywaniu do niego rzeczywistości. Wsparcie w przykładzie wygląda na przykład tak: właścicielka mówi „To prawda. Pracujesz u mnie od miesiąca i ani razu nie wzięłaś urlopu. Ciężko i sumiennie pracowałaś. Jesteś moim jedynym pracownikiem, więc jeśli nie przyjdziesz do pracy, sklep w ogóle będzie tego dnia zamknięty. Czy możemy to rozwiązać inaczej? Czy musisz jechać akurat tego dnia? Może wyjedź gdzieś na pół dnia, ale dwa razy?”.
Zamiast unikania – podtrzymanie rozmowy, wspólna analiza różnych rozwiązań. W przykładzie, studentka mówi „Znajomi wyjeżdżają tego jedynego dnia. Wyjazd na pół dnia – spędzam łącznie trzy godziny w podróży. Na miejscu byłabym może dwie godziny. To za mało. Czy ktoś inny nie mógłby przyjść za mnie? Może zna pani kogoś, kto przypilnowałby sklepu? Albo ja mogę kogoś polecić?”.
Zamiast pogardy – szacunek. Szacunek w konflikcie oznacza uznanie potrzeb rozmówcy za równie ważne jak potrzeby własne, oraz uznanie że rozmówca ma prawo do ich zaspakajania. W przykładzie, właścicielka rozumie, że studentka chce odpocząć. Studentka rozumie, że właścicielka nie chce stracić utargu ze sprzedaży tego dnia, kiedy ona by wyjechała na imprezę. Poszukują więc rozwiązania, które usatysfakcjonuje je obie.
Takim rozwiązaniem jest znalezienie zastępstwa na ten dzień. Studentka ma kilka dobrych koleżanek z doświadczeniem w handlu, które chętnie przypilnują sklepu.
Inspiracją tekstu jest książka „Konflikty między ludźmi” Williama Wilmota i Joyce Hocker (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2011). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.
Link do książki: http://ksiegarnia.pwn.pl/produkt/102685/konflikty-miedzy-ludzmi.html
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz